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正しい品質対策書の作成方法・クレーム対策書フォーマット

2019.05.25

品質対策書・クレーム対策書

対策書フォーマットを準備しただけでは、対策書を完成させることはできません。
対策書は以下の項目で構成されます。
1.不具合現象
 ①発生事実
 ②因果関係:不具合発生メカニズム(自然科学における物理現象)

この欄は、不具合の事実(発生メカニズム:因果関係)内容を記入します。
三現主義に基づいた事実を、「誰が、いつ、・・・したときに・・・だったので・・・となるべきところが、・・・となった(不具合の内容)」。5W1Hで、正しい結果に対して、不具合の結果がこうなったと具体的に記入します。決して、「傷が発生した」「寸法が規格外となった」など一般的な表現は避け、その不具合固有の事象を記入します。

そして、発生のメカニズム(物理科学な因果関係)として、「重さ10kgの製品を片手で持ったため支えきれず落下させてしまった」というように、物理科学のルールに沿った原因と結果を記入します。

2.現場ルールの原因と対策:今回発生の固有の不具合の再発防止対策
①現場ルールの原因(手順書等)
発生のメカニズムが解明できたなら、次は現場の品質管理ルール上の原因を探ります。つまり、ルールの内容と実際の作業内容を比較検討します。具体的には、
 ・作業標準(作業手順書)の有無
 ・作業手順書の内容を守って作業したか?
 ・作業手順をを守らなかったのか?
 ・守らなかったならなぜ、守らなかったのか? 
その理由を明らかにします。
その結果、手順書(ルール)がなかった?、ルールはあったが守らなかった知らなかった。ルール通りでは作業がうまくできない、などの作業を行う上での直接の原因が見えてきます。品質管理の原因は、一つではなく、4M(5M)の中で複合的に考えます。

②現場ルールの対策(手順書の改定と周知)
ルールがない、又は不備な場合は、ルールを新しく制定する、不備な場合は修正します。内容は具体的に、「・・・標準の・・・ページ・・・の記載を・・・に修正する」「・・・の記述を追加する」と記載します。また、誰がいつまでに作成して、どのように周知するかも記載します。ルールはあるが、それが守られていない場合、なぜ守られないのかを明らかにします。周知方法や教育の方法に不備があった、故意に守らなかったなどの原因に対して、周知方法、教育方法など、それぞれの対策を講じます。

現場における原因の究明は、不具合発生時の状況から、現状ルールに照らし合わせその差異を明らかにします。そして対策は、ルールとの差異をなくすための手段のことを指します。
誤)ミスが発生したので、二度とミスが起きないように、作業者を教育した。
正)ミスが発生したので、二度とミスが起きないように、作業指示書の不明確な記述を修正した。その修正内容を守るように関係者に周知し、以後の作業の状況を定期的に管理者が確認し、守られていることを確認した。

3.共通ルールの原因と対策:類似の不具合も含め予防または流出を防ぐ対策
  ①工程設計の原因と対策
  ②製造工程の4M管理の原因と対策
  ③検査工程の原因と対策

以下詳細は、「正しいクレーム対策書・報告書の書き方」を参照してください。
 http://factorysupport-takasaki.com/article/414227822.html

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